Patiëntgericht bellen – wat maakt het verschil?

Waarom is bellen in de zorg zo belangrijk voor patiënten?

Een telefoontje is nooit zomaar een administratief moment. Zeker in de medische sector gaat het om meer dan afspraken plannen of een vraag beantwoorden. Het is vaak het eerste tastbare contact met je praktijk.

De stem aan de andere kant van de lijn kan geruststellen, maar net zo goed afstand creëren. In een wereld waar zorg steeds efficiënter moet, verwachten patiënten toch nog steeds iets heel menselijks: gehoord en begrepen worden.

Wat als je de verkeerde toon aanslaat?

Een stem kan veel zeggen, ook zonder expliciete woorden. Als de persoon aan de andere kant te snel spreekt, geen tijd neemt om te luisteren of te afstandelijk klinkt, voelt de patiënt zich vaak letterlijk een nummer.

Zeker bij medische vragen of ongerustheid kan dat voor extra spanning zorgen. Zorgverleners merken vaak dat er weinig nodig is om een gesprek patiëntonvriendelijk te laten aanvoelen – maar even weinig om het net wél goed te doen.

Op een drukke dag kan een minder momentje genoeg zijn om dat verschil te maken. En precies dan ontbreekt het soms aan professioneel telefooncontact.

Veelvoorkomende fouten aan de telefoon

Patiëntgericht bellen is een vaardigheid en zoals bij elke vaardigheid zijn er valkuilen. Dit zijn de meest gemaakte fouten in medische telefonische communicatie:

• Onderbreken of te snel antwoorden: het voelt ongeduldig aan en nodigt niet uit tot openheid.
• Te veel vakjargon: patiënten begrijpen vaak niet wat er precies wordt bedoeld.
• Geen structuur in het gesprek: dit zorgt voor herhaling of onduidelijkheid, en dat kost tijd.
• Onpersoonlijke toon: zelfs een goed antwoord verliest waarde als het zonder warmte wordt gegeven.

Deze fouten komen vaak voort uit tijdsdruk of onbewuste gewoontes, maar zijn met gerichte aandacht goed te corrigeren.

Hoe communiceer ik wel empatisch én duidelijk?

Goede medische communicatie in de zorg is geen rocket science, maar vraagt wel bewustzijn. Enkele technieken die meteen het verschil maken:

• Actief luisteren: laat patiënten uitspreken, vat samen en check of je het goed begrepen hebt.
• Rust inbouwen: spreek trager dan je normaal zou doen, zeker bij ongeruste patiënten.
• De juiste woorden kiezen: kies woorden die vertrouwen wekken en empathie tonen.
• Positieve herformulering: zeg liever “ik kijk wat ik voor u kan doen” dan “dat kan ik niet garanderen.”

Een gesprek hoeft niet langer te duren om beter te zijn. De manier waarop je praat, bepaalt of een patiënt zich gerustgesteld of genegeerd voelt.

En wat als een telesecretariaat opneemt?

Niet elke praktijk heeft een eigen onthaalmedewerker. In veel gevallen komt een extern telesecretariaat in beeld. Maar ook dan blijft patiëntgerichtheid cruciaal.

Goede telesecretariaten investeren daarom in de opleiding van hun medewerkers. Niet alleen in praktische zaken, maar ook in medisch contact: empathisch communiceren, discretie en het aanvoelen van situaties.

Daarbij wordt er nauw samengewerkt met de praktijk zelf om de tone of voice, afspraken en gevoeligheden goed te kennen.

Zo voelt een extern secretariaat niet als “extern”, maar als een verlengstuk van je eigen team.

Hoe ga je discreet om met privacy aan de telefoon?

Zorgvuldigheid en discretie zijn onmisbaar. Zeker aan de telefoon, waar medische informatie snel wordt gedeeld en gemakkelijk kan worden opgevangen door anderen in de wachtruimte.

Enkele concrete richtlijnen:

• Noem nooit volledige persoonsgegevens luidop wanneer anderen kunnen meeluisteren.
• Vraag naar het minimale wat nodig is. Geen onnodige medische details aan de lijn.
• Gebruik een neutrale openingszin bij het opnemen van de telefoon.
• Zorg voor duidelijke interne afspraken over wie wat mag zeggen en registreren.

Een veilige communicatiecultuur begint bij bewustzijn. En ja, dat geldt natuurlijk ook voor de telefoon.

 Wat levert patiëntgericht bellen op?

De resultaten zijn duidelijk merkbaar:

• Minder misverstanden: doordat gesprekken helder verlopen.
• Meer vertrouwen: omdat de patiënt zich gehoord voelt.
• Betere samenwerking: zowel intern als met externe partners.
• Sterkere band met de patiënt: en dat begint al aan de lijn.

Patiëntgericht bellen is dus geen luxe of ‘extraatje’. Het is het fundament van kwalitatieve zorgverlening.

Het bepaalt de eerste indruk, het verloop van het gesprek en uiteindelijk het vertrouwen in je praktijk.

Meer weten over hoe je telefonie professioneel én warm aanpakt? Lees ook onze blog over professioneel telefonisch contact voor extra tips en inzichten.

FAQ

Wat betekent patiëntgericht bellen concreet in de praktijk?
Patiëntgericht bellen houdt in dat elke telefonische interactie met de patiënt verloopt met empathie, duidelijkheid en structuur. Het gaat niet alleen om correcte informatie geven, maar ook om het tonen van begrip en rust. Dat begint al bij de manier van opnemen en doorvragen, en eindigt bij het correct registreren van informatie.

Waarom is telefonisch contact zo belangrijk in een huisartsenpraktijk?
In Vlaamse huisartsenpraktijken is de telefoon vaak het eerste contactpunt. Als dat gesprek vriendelijk, duidelijk en professioneel verloopt, groeit het vertrouwen van de patiënt nog vóór hij de praktijk betreedt. Zeker bij spoedgevallen of ongerustheid is het cruciaal dat patiënten zich serieus genomen voelen.

Wat zijn de meest gemaakte fouten bij telefonische patiëntcommunicatie?
Typische valkuilen zijn te snel spreken, vakjargon gebruiken, een onpersoonlijke toon hanteren of gesprekken zonder duidelijke structuur voeren. Dit komt vaak door tijdsdruk, maar het effect op de patiënt kan groot zijn: van onzekerheid tot frustratie.

Kan een telesecretariaat patiëntgericht werken?
Ja. Een gespecialiseerd medisch telesecretariaat zoals Solutel investeert in de opleiding van medewerkers, met aandacht voor empathie, discretie en medische gevoeligheden. Zo wordt het secretariaat een verlengstuk van de praktijk, met dezelfde toon en zorgstandaard.

Hoe zorg ik voor discretie en privacy aan de telefoon in een medische setting?
Gebruik een neutrale openingszin, vermijd het luidop noemen van namen of medische details, en spreek af wie welke informatie mag delen. Deze richtlijnen zijn essentieel om te voldoen aan GDPR-wetgeving en om het vertrouwen van de patiënt te behouden.

Wat levert professioneel telefonisch onthaal op voor een medische praktijk?
Het voorkomt misverstanden, verhoogt het vertrouwen van patiënten en zorgt voor een efficiëntere samenwerking binnen het team. Een goed telefoongesprek verlaagt ook de werkdruk, omdat er minder opvolging nodig is achteraf.

Is het gebruik van een telesecretariaat geschikt voor medische praktijken van elke grootte?
Ja. Zowel kleine als grote praktijken halen voordeel uit een telesecretariaat. In kleinere praktijken vangt het de telefonie volledig op, terwijl grotere praktijken het inzetten om interne teams te ondersteunen tijdens piekmomenten of bij afwezigheden. Zo blijft de bereikbaarheid constant, zonder extra personeelslast of organisatorische druk.