Wanneer wordt AI een drempel voor persoonlijk contact?
Telefonisch contact is meer dan bereikbaarheid
Wie telefonisch klantcontact organiseert, denkt snel in praktische zaken: hoeveel oproepen komen binnen, hoe lang wachten mensen en welke vragen kunnen automatisch worden afgehandeld? Voor de beller is de vraag vaak eenvoudiger: krijg ik iemand te spreken die mijn vraag begrijpt?
Een telefoongesprek is vaak het moment waarop een klant voor het eerst contact heeft met een organisatie of waarop hij na een probleem opnieuw hulp zoekt. De manier waarop iemand wordt begroet en verder geholpen, zegt iets over die organisatie.
Wat we aan de telefoon niet mogen onderschatten
Een beller belt niet altijd met een nette, afgebakende vraag. Soms is er frustratie, twijfel of haast. Soms weet iemand zelf nog niet precies wat hij nodig heeft. Dat los je niet op door een formulier of keuzemenu, maar je hoort het wel in een gesprek.
Dat is voor ons een belangrijke reden om persoonlijk contact niet als een verouderde tussenstap te bekijken. Een medewerker kan doorvragen, verbanden leggen en verantwoordelijkheid nemen voor wat er daarna gebeurt. Niet elk gesprek hoeft lang te duren, maar elk gesprek verdient wel aandacht.
Ook onderzoek wijst erop dat snelheid niet het enige criterium is. In een SurveyMonkey-studie bij 2.017 Amerikaanse volwassenen gaf 79% de voorkeur aan een mens boven een AI-agent. De studie is niet specifiek Belgisch en gaat niet uitsluitend over telefoonpermanentie, maar ze geeft wel een relevante internationale indicatie.
Dat cijfer is geen Belgische marktmeting en het zegt niet dat automatisering geen plaats heeft. Het bevestigt wel wat wij in onze visie belangrijk vinden: efficiëntie is pas waardevol wanneer de klant zich niet verloren voelt.
Bron: SurveyMonkey, Customer Service Statistics 2026 https://www.surveymonkey.com/curiosity/customer-service-statistics/
Wanneer wordt AI een drempel voor persoonlijk contact?
We zien automatisering niet als een probleem op zich, maar als een beller niet weet met wie hij spreekt, geen medewerker kan bereiken of zijn verhaal telkens opnieuw moet doen, wordt technologie geen hulp meer maar een extra drempel.
Dan is een organisatie misschien technisch bereikbaar, maar niet werkelijk toegankelijk. Bereikbaarheid betekent voor ons dat iemand zijn vraag kan stellen, dat die vraag wordt begrepen en dat duidelijk is wat er daarna gebeurt.
De maatstaf is daarom niet hoeveel oproepen automatisch worden afgehandeld. De vraag is of de beller op het juiste moment de juiste vorm van contact krijgt.
Wat zeggen de regels over AI aan de telefoon?
AI aan de telefoon raakt ook aan transparantie en privacy. Volgens de AI Act moet een beller weten wanneer hij rechtstreeks met een AI-systeem communiceert. Een organisatie moet dus duidelijk zijn over de aard van het contact.
Bronnen:
AI achter de schermen, mensen aan de lijn
Bij Solutel gebruiken we vandaag nog geen AI binnen onze dienstverlening. We volgen de ontwikkelingen wel van dichtbij, omdat we ervan overtuigd zijn dat technologie medewerkers in de toekomst op een zinvolle manier kan ondersteunen.
Op onze roadmap richting 2027 staan toepassingen voor kwaliteitsverbetering, coaching, opleiding, kwaliteitsopvolging en administratieve verwerking. Dat zijn toepassingen die achter de schermen kunnen helpen, zonder dat een klant daarom minder menselijk contact krijgt.
Dat onderscheid vinden we belangrijk. AI kan informatie structureren, een gesprek samenvatten of een medewerker ondersteunen. Maar een systeem moet niet doen alsof het menselijke aandacht kan vervangen wanneer iemand net nood heeft aan begrip, nuance of verantwoordelijkheid.
De medewerker blijft degene die luistert, doorvraagt en inschat wat een gesprek nodig heeft. Als een oproep moet worden doorgegeven, moet dat bovendien vlot gebeuren. Een beller hoort niet telkens opnieuw te moeten beginnen.
Zo kijken wij naar de toekomst van telefoonpermanentie en telesecretariaat: automatisering waar ze eenvoud en snelheid toevoegt, persoonlijk contact waar het gesprek daarom vraagt.
solutel telesecretariaat Conclusie: de toekomst ligt tussen automatisering en persoonlijk contact
AI wordt een drempel voor persoonlijk contact wanneer technologie tussen de klant en de medewerker komt te staan. Dat gebeurt wanneer een beller geen mens kan bereiken, zijn verhaal telkens opnieuw moet doen of een antwoord krijgt zonder dat zijn situatie echt wordt begrepen.
Geautomatiseerde oproepen kunnen waardevol zijn voor eenvoudige en voorspelbare vragen. Persoonlijk contact blijft sterker wanneer een medewerker moet luisteren, doorvragen, nuance begrijpen of verantwoordelijkheid nemen.
Wij geloven daarom niet in AI in plaats van mensen, maar in technologie die mensen helpt om beter bereikbaar en aandachtiger te werken. De belangrijkste vraag is niet hoeveel gesprekken een organisatie kan automatiseren, maar of elke beller op het juiste moment de juiste vorm van contact krijgt.
AI kan ondersteunen. Mensen begrijpen wat er aan de lijn speelt.
Opmerking: de aangehaalde onderzoeken hebben verschillende geografische scopes en methodologieën. Amerikaanse en internationale cijfers mogen niet zonder meer worden voorgesteld als Belgische marktdata. Dit artikel is informatief en vormt geen juridisch advies.
