Roodgloeiend telefoongerinkel in een artsenpraktijk: bereikbaarheid versus frustratie
In de huisartsenpraktijk worden er dagelijks een groot aantal telefoonoproepen verwerkt op de meest verscheidene momenten.
Dit is vaak storend voor zowel de arts als de patiënt en heeft onvermijdelijk een negatief effect op de kwaliteit van een consultatie. Er is bijgevolg nood aan een efficiëntere organisatie van de telefoonoproepen. Door patiënten wordt een goede bereikbaarheid en laagdrempeligheid van de arts evenwel als belangrijk ervaren.
Reeds divers onderzoek werd gevoerd naar de organisatie van de telefoonoproepen en eerdere masterproeven handelden over dit onderwerp, maar wat is haalbaar binnen een groepspraktijk waarin voornamelijk onder de vorm van vrije consultaties wordt gewerkt en de telefoonoproepen worden afgehandeld door de artsen zelf?
In dit kwaliteitsverbeterend onderzoek wordt nagegaan wat de kenmerken zijn van de inkomende telefoonoproepen en wat de mogelijkheden zijn om de huidige procedure omtrent de telefoonoproepen aan te passen. Kunnen bestaande protocol(s) of procedures om het telefoonverkeer te organiseren – via o.a. een telesecretariaat – geheel of gedeeltelijk geïmplementeerd worden in een huisartsenpraktijk?
Bron: Masterproef
