Het belang van goede telefonische bereikbaarheid
We kennen het allemaal, je belt een bedrijf of instelling en je staat eindeloos in de wacht of ze zijn al gesloten. In een sterk veranderende omgeving lijken veel bedrijven en instellingen zich niet bewust van wat hun klant, cliënt of burger van hen verwacht. De tijd dat we allemaal van 9 tot 5 werkten is al lang voorbij. In een groot deel van de huishoudens werken zowel vader en moeder en gaat de tijd op aan werken en het huishouden draaiende houden. Goede bereikbaarheid is anders als voorheen.
Als de kinderen in bed liggen nog even de gemeente bellen voor die vergunning die verlopen is of die aanslag die niet klopt is er helaas niet bij. Net als het nog even nabellen van een bestelling bij een gemiddelde webshop. Je komt om 19 uur thuis en ziet dat je pakketje er niet is. Helaas kun je de volgende dag om 9 uur pas bellen waar het blijft, maar dan ben je zelf ook weer aan het werk.
Weinig organisaties en instellingen spelen in op die situatie. Natuurlijk hebben grote bedrijven hun bereikbaarheid op orde maar met name bij KMO’s zien we dat bedrijven gewoon van 9 tot 5 bereikbaar zijn.
Waarom is het belangrijk om je openingstijden aan te passen aan je afnemers? Er zijn 7 redenen om je bereikbaarheid zo te verzorgen dat je bereikbaar bent wanneer je afnemer dat van je verwacht, of misschien eerder waar je afnemer blij mee zou zijn.
- Contact met je klanten is belangrijk.
- Als jij niet bereikbaar bent is je concurrent het misschien wel.
- Je afnemer is waarschijnlijk ook buiten jouw openingstijden met jouw producten of diensten bezig
- Het is een marketing middel: wij zijn er voor u wanneer u dat wenst
- Wanneer je je bereikbaarheid vergroot, spreid je het verkeer over een langere tijd waardoor je minder pieken in het verkeer hebt in de traditionele openingstijden
- Klanten zijn meer tevreden wanneer ze kunnen bellen wanneer het hen uitkomt en niet wanneer het jou uitkomt
- Je verkoop zal stijgen
1. Contact met klanten is belangrijk!
Het 1 op 1 contact met klanten is belangrijk. Organisaties hebben nog al eens de neiging het contact met klanten zo veel mogelijk te vermijden. Toch zijn veel contacten waardevol, ze voegen waarde toe aan het bedrijf. Dat kan enerzijds in de vorm van verkoop, omzet of marge. Anderzijds wordt waarde toegevoegd door het vergroten van kennis. Op het moment dat klantcontact serieus wordt genomen levert dat informatie op. Wat vinden klanten van mij als bedrijf? Waar gaan klachten over? Welke processen binnen ons bedrijf zijn niet afgestemd op wat de klant wil? Klantcontact stimuleren lijkt dan ook logischer dan het proberen te beperken. Door het verruimen van de bereikbaarheid weet je zeker dat je bereikbaar bent als je klant contact met je wil opnemen.
2. Als jij niet bereikbaar bent is je concurrent het misschien wel.
Organisaties die hun bereikbaarheid aanpassen aan hun afnemers zijn succesvoller. Op het moment dat uw potentiële afnemer ‘s avonds nog iets wil bestellen en u bent niet bereikbaar, maar uw concurrent is dat wel dan heeft u probleem. Hij zal in dat geval eerder kiezen voor uw concurrent dan voor u. Dat zijn kansen waarvan je niet weet dat je ze mist. Stelt u zich eens voor: U bent ‘s avonds van plan iets te bestellen. Op webshop A en webshop B vindt u hetzelfde product. De prijs is gelijk, de voorwaarden zijn hetzelfde en beide hebben goede beoordelingen. Het enige verschil is dat webshop A op zijn website heeft staan: Heeft u vragen? Wij staan u graag te woord van 08:00 tot 20:00 uur en op webshop B vind u een contactformulier en ergens ver weg een telefoonnummer dat van 09:30 tot 12:30 en van 13:30 tot 17:00 bereikbaar is. Bij welke webshop zou u in dit geval bestellen?
3. Je afnemer is waarschijnlijk ook buiten jouw openingstijden met jouw producten of diensten bezig
Wat je ook verkoopt, uw afnemer is waarschijnlijk ook met uw product of dienst bezig op het moment dat u uw deuren sluit. Dat betekent uiteraard niet dat u daarom maar 24-7 bereikbaar zou moeten zijn. Het is wel beter voor uw klantbeleving om uw bereikbaarheid af te stemmen op de gebruiksmomenten van uw product of dienst. Je potentiële afnemer kan dan bellen met vragen wanneer hij of zij met het product bezig is en niet wanneer u geopend bent.
4. Het is een marketing middel: wij zijn er voor u wanneer u dat wenst
Op het moment dat u als organisatie de bereikbaarheid voor uw afnemers serieus neemt mag u dat ook uitdragen. Dat is naast alle traditionele marketingkanalen een boodschap die veel afnemers wel aanstaat: bel ons wanneer het u uitkomt, wij staan u graag te woord. In het voorbeeld dat eerder geschetst werd koos u waarschijnlijk ook voor webshop A. Het bereikbaar zijn voor je potentiële afnemers is daarmee een belangrijk verkoop argument. U onderscheidt zich daarmee van uw concurrentie. Het past binnen alles wat u als organisatie doet om de klantbeleving te optimaliseren.
5. Wanneer je je bereikbaarheid vergroot, spreidt je het verkeer over een langere tijd waardoor je minder pieken in het verkeer hebt in de traditionele openingstijden
Kent u dat? Om 9 uur ‘s ochtends een telefoon die roodgloeiend staat. Of een half uur voordat u sluit bellen uw potentiële afnemers nog even snel waardoor het het laatste halfuur van elke dag razend druk is. Dar komt waarschijnlijk door uw eigen openingstijden. U wordt gebeld omdat uw (potentiële) afnemer niet anders kan. U gaat namelijk om 17 uur dicht en toch wil hij die bestelling of vraag nog voor die tijd bij u kwijt. Op het moment dat u uw bereikbaarheid vergroot zullen die onaangename pieken in het telefoonverkeer ook verdwijnen. Als u uw bereikbaarheid verruimt en het aantal gesprekken neemt iets toe of blijft hetzelfde zullen er vanzelf minder pieken ontstaan in het aanbod van telefoongesprekken. Uw (potentiële) afnemers bellen u immers wanneer het hen schikt en niet wanneer het binnen uw openingstijden past. Daarbij, u hoeft niet zelf geopend te zijn om toch kwalitatief goede bereikbaarheid te bieden voor uw klanten.
6. Klanten zijn meer tevreden wanneer ze kunnen bellen wanneer het hen uitkomt en niet wanneer het jou uitkomt
De klanttevredenheid zal toenemen als uw (potentiële) klanten contact met u kunnen opnemen wanneer het hen schikt. Het vergroten van de bereikbaarheid en zorgen dat u bereikbaar bent wanneer uw klanten of potentiële klanten dat wensen zorgt ervoor dat zij een positievere beleving hebben.
7. Je verkoop zal stijgen!
Alle andere 6 punten zorgen uiteindelijk dat de verkoop zal stijgen. Op het moment dat u wél tot 20:00 uur bereikbaar bent en uw concurrent niet dan heeft u daar een duidelijk concurrentie voordeel. Daarnaast zal door de spreiding van de contacten over een langer gedeelte van de dag de afname van pieken in het aanbod zorgen voor minder gemiste gesprekken. Elk gemist gesprek is een gemiste kans.
Als u in plaats van 8 uur per dag 12 uur per dag bereikbaar bent en daarbij ook zaterdagvoormiddag, dan heeft u ruim meer tijdstippen waarop u bereikbaar bent voor alle commerciële kansen die nu buiten uw zicht mogelijk naar uw concurrenten gaan.
